ホームページからのお問い合わせの質を改善する施策案6選
ホームページからのお問い合わせ数は多くあるものの、お問い合わせの質が悪いとお悩みのWeb担当者様もいらっしゃるのではないでしょうか。さらに掘り下げると、質が悪いお問い合わせへの対応コストが問題となっているケースが多いと思います。
この場合、お問い合わせが発生した後の初動対応の方法で、ある程度解消される可能性もあります。
あらかじめ、お問い合わせの質の良し悪しに応じた対応方法を決めておき初動対応時に質を判断して対応する、という方法になりますが、担当者のスキルに依存します。ご自身がWeb担当部署であり、初動対応は別の部署が行っているといった場合は提案しづらいこともあるでしょう。
そこで本記事ではお問い合わせが発生する前の段階の、ホームページ上においてお問い合わせの質を改善するための施策案を中心にご紹介いたします。
ぜひ参考にしてみてください。
■目次
まずはホームページからの「お問い合わせの質」の定義を考えよう
お問い合わせの質の良し悪しの内容が不明瞭であれば、施策の考案はできません。
まずは具体例を考えていきましょう。
本記事では「お問い合わせの質を改善する」ことに視点をおいていますので、改善するべきお問い合わせ、すなわち「質が悪い」お問い合わせとして考えられる例を挙げていきます。
質が悪いお問い合わせ例1：質問だけで終わってしまうお問い合わせ
疑問に対する回答を求めていて、サービスの発注意欲自体は低いと思われるお問い合わせです。
質問の内容としては下記のような例が考えられます。
・疑問点を専門家に聞きたい
・サービスについての不明点がある
・どの程度の費用感なのか
質が悪いお問い合わせ例2：利益率が低いサービスのお問い合わせ
利益率が低いサービスのお問い合わせが多く発生している状況です。
質が悪いお問い合わせ例3：見積もり合わせ前提のお問い合わせ
よくある内容ではありますが、提案した内容やサービス内容で優位な評価を得ても、見積金額次第では競り負けてしまう可能性があるため、質が悪いとも捉えるケースがあるお問い合わせです。
なお、今回挙げた3例は、当然ながら「質の良い」お問い合わせとも捉えられます。例えば、利益率が低いサービスのお問い合わせも、数が多くなればその分利益も増えるでしょう。
あくまでも重要なのは「自社において、質の悪いお問い合わせがどういった内容なのか」を具体的に定義付けることです。ご留意ください。
お問い合わせの質をホームページ上で改善する施策案
それでは、前述した3パターンを仮に「お問い合わせの質が悪い」と定義した場合、ホームページ上で改善するためにはどのような施策が考えられるでしょうか。見ていきましょう。
質問だけで終わってしまうお問い合わせに対しての施策案
質問に対する回答をホームページ上で提示しておき、お問い合わせをする前にユーザーに確認してもらうことができれば改善される可能性があります。
前項において挙げた質問例を元に考えていきましょう。
「疑問点を専門家に聞きたい」お問い合わせが多い場合
施策案①：「よくある質問」を設ける、充実させる
よくある質問内容をピックアップして、ホームページ上で回答を提示します。
また、ユーザーがホームページ上でお問い合わせ動作を行う箇所（お問い合わせフォームや電話番号）に「ご不明点がある方は、よくある質問ページもご覧ください」といった表記とともに、該当ページへのリンクを設けることで、更なる改善が見込めるでしょう。
「サービスについての不明点がある」お問い合わせが多い場合
施策案②：「サービス内容」を充実させる
サービスについての不明点を尋ねられることが多い場合、ユーザーにとってはホームページ内の情報が不足している可能性があります。
ユーザーから受けた質問を元に、追記すべき内容がないか精査してみましょう。
「どの程度の費用感なのか」お問い合わせが多い場合
施策案③「料金情報」を充実させる
サービス内容と同様に、ホームページ内の料金に関しての情報が不足している可能性が考えられます。
ケースバイケースで具体的な料金の提示が難しい場合は〇〇〇円～〇〇〇円といったような、おおよその情報だけでも記載することをおすすめします。
利益率が低いサービスのお問い合わせに対する施策案
「利益率が低いサービスのお問い合わせを減らす」「利益率が低いサービスを効率よく請け負う」といった2つのアプローチが考えられます。それぞれ見てきましょう。
利益率が低いサービスのお問い合わせを減らす場合
施策案④利益率が低いサービスを目立たせない
極端な話にはなりますが、ホームページ上の記載を消してしまえば、該当サービスのお問い合わせを減らすことができます。
一切を消してしまうのが憚られる場合は、例えば、該当サービスをユーザーの目に留まりにくい箇所に掲載したり、あえて簡易的な説明に留めたりする施策も考えられます。
ただし、本案はお問い合わせを減らすための施策です。お問い合わせが減るということはサービスを受注する機会が減り、たとえ利益率が低いサービスであったとしても、利益が減ってしまうリスクもあります。
本案を実施する上では、お問い合わせを減らしても問題ないのか、十分に検討するようにしましょう。
見積もり合わせ前提のお問い合わせに対する施策案
ホームページを訪れた見込み顧客に対して「ぜひあなたの会社にお任せしたい」と思ってもらう必要があります。
非常に難解な問いにはなりますが、施策案を考えてみます。
施策案⑤自社の独自性を訴求する
「競合他社とは異なる自社の独自性の訴求」、いわゆるホームページを通じた自社のブランディングが必要になります。つまり、ホームページを訪れたユーザーに、自社の独自性を余すことなく伝えるための施策です。
弊社のホームページを具体例としてご紹介いたします。
独自性の一例
「各種ホームページの制作から運用、管理まで各専門部署が一貫して請け負うことができる」
訴求方法
各種ホームページ制作および、制作、運用、管理のフローに応じた詳細なサービスページを設ける
エムハンド東京サイト｜サービスページ
その他、お問い合わせの質をWeb上で改善する施策案
これまでご紹介した施策案は、お問い合わせの質の定義からアプローチする手法でした。その他にも、ホームページ上でお問い合わせを行ったユーザーの傾向から施策を考案するアプローチもあります。
一例をご紹介いたします。
施策案⑥「質が良いお問い合わせ」が多い経路の流入を強化する
例えば、有料掲載の外部ホームページから流入したユーザーのお問い合わせの質が良い傾向にあると判断した場合は、掲載順位をさらに高くしてもらったり、他の類似媒体に掲載したりといったような流入を強化する施策が考えられます。
お問い合わせの質を改善する第一歩は現場担当者とのコミュニケーションから
お問い合わせの質を改善するための施策案をご紹介しました。
施策の考案にあたっては「お問い合わせの質の良し悪し」の具体像が見えなければアプローチができず、施策を実施したとしても判断指標が不明瞭なため検証ができず、次に活かすことができません。
まずは、お問い合わせの質の良し悪しを定義づけるために、現場の担当者とコミュニケーションを図るところから始めてはいかがでしょうか。
広告戦略を元に、クライアントの課題解決に向けたプロモーション活動を提案・実行します。
